Jeder Mitarbeiter ist das „Schaufenster“ des Unternehmens.
Gerade im Dienstleistungsgewerbe ist die Dienstleistung das Produkt. Was sonst sieht der Kunde von Deinem Unternehmen? Du bist ein Elektroinstallateur und fährst zum Kunden? Er sieht Dich, er beurteilt Deine Arbeit und Dein Auftreten. Für ihn bist Du und Deine Leistung das Unternehmen. Wenn hier etwas nicht passt, hat das meistens für das Unternehmen Konsequenzen und nicht für Dich. Zumindest keine direkten, denn wenn sich solche Situationen zu sehr häufen, dann kann es das Unternehmen in eine wirtschaftliche Schieflage bringen und am Ende Deinen Arbeitsplatz indirekt in Gefahr bringen.
Und leider zählen hier nicht, wie in der Liebe, die inneren Werte.
Der erste Eindruck entscheidet und bleibt beziehungsweise wird es schwer, diesen wieder zu revidieren.
Gerade einmal einen Bruchteil von Sekunden braucht das menschliche Gehirn, um sich ein Bild von seinem Gegenüber zu machen – positiv oder negativ. Hat sich dieser Eindruck erst einmal eingeprägt, ist es später ein äußerst schwieriger und langwieriger Prozess diesen wieder zu revidieren.
Aus diesem Grund gehören beim Vertrieb nicht nur die in meinem ersten Post beschriebenen Eigenschaften wie Kommunikation, Präsentation und Motivation dazu, sondern auch Themen wie Freundlichkeit, positives Auftreten und Kleidung.
Angenommen Du sitzt am Empfang eines Unternehmens. Dein Gesicht ist das Erste was ein Besucher von dem Unternehmen sieht.
Leider erlebe ich es viel zu oft, dass man sich nicht wirklich willkommen geheißen fühlt. Ich erlebe diese Situationen sowohl als Kunde als auch als Verkäufer. Ändert die Person am Empfang Ihr Verhalten, je nachdem wer reinkommt? Wahrscheinlich nicht, denn sie kann es ja gar nicht wissen. Welche Rückschlüsse zieht der Gast aus so einem Verhalten? Sind alle Mitarbeiter in dem Unternehmen so drauf?
Als eines meiner persönlichen negativen Erlebnisse denke ich hier leider an eine Sprechstundenhilfe bei einem Arzt zurück. Auf Grund ihrer wiederholt unfreundlichen und herablassenden Art hatte mich der Doktor als Patienten und somit als Kunden verloren. Da für mich die medizinische Versorgung und das Vertrauen im Vordergrund stand, hatte ich ihr Verhalten wohl oder übel, auch mangels Alternative, toleriert.
Die Stimme zählt
Aber als mir ein guter Freund einen anderen Arzt empfohlen hatte, war dies der Anstoß für einen Wechsel. Auf Grund des unfreundlichen Verhaltens der Sprechstundenhilfe hatte mich der Arzt als Kunden verloren. Gut, im Nachhinein betrachtet hätte ich dem Arzt auch einen sachlichen Hinweis geben können, wie sehr mir die Unfreundlichkeit im Vorzimmer missfällt, aber wie viele Kunden handeln ähnlich wie ich damals und sind verloren. Schätze also jeden Kunden, der sich beschwert, denn er gibt Dir die Chance zu handeln. Zu diesem Thema werde ich bei Zeiten allerdings mal einen eigenen Post verfassen.
Am Telefon wird dies noch anspruchsvoller. Hier hört der Gesprächspartner lediglich die Stimme und man hat nicht die Möglichkeit eventuell Fehler in der Kommunikation mit einem freundlichen Lächeln auszugleichen. Ein Supportmitarbeiter kommuniziert meistens „nur“ mit dem Kunden über das Telefon. Dieser Kontakt ist vielleicht der einzige persönliche Kontakt den der Kunde jemals mit dem Unternehmen hat. Das heißt, sein Verhalten und sein Auftreten steht stellvertretend für das Unternehmen und hat somit einen wesentlichen Einfluss auf die nächsten Schritte des Kunden – bleibt er Kunde, empfiehlt er das Unternehmen weiter, usw.
Hattest Du schon einmal Kontakt mit einem Supportmitarbeiter? In wie vielen Fällen hattest Du das Gefühl, dass auf der anderen Seite eine rhetorisch geschulte Person sitzt, die geübt in einer professionellen Kommunikation ist? Ich leider relativ selten. Solange das Problem des Kunden zufriedenstellend gelöst wird, steht die fachliche Kompetenz im Vordergrund, wobei auch hier natürlich ein unfreundliches, genervtes Auftreten zu einem unnötigen, negativen Beigeschmack führt. Spätestens, wenn es keine adäquate Lösung gibt, wird die kommunikative Komponente immer wichtiger und kann manchmal auch heilende Wunder bewirken.
Vielleicht kennst Du das Gefühl? Du hattest ein Anliegen es wurde nicht wirklich erfüllt, aber trotzdem hast Du das Gespräch äußerst positiv in Erinnerung? Du wurdest einfach freundlich und zuvorkommen behandelt, auch wenn Du vielleicht etwas emotional warst und bei der anderen Person Stress ausgelöst hattest, aber Dein Anliegen wurde ernst genommen und Du wurdest nicht einfach nur unwirsch und desinteressiert abgespeist.
Die Mitarbeiter zeichnen das Unternehmen aus.
Wie sieht es bei einem klassischen Ladengeschäft aus? Hier ist das Schaufenster der erste Eindruck, den ein Kunde von dem Geschäft hat. Aus diesem Grund investieren die Ladenbesitzer einen extra Aufwand um es besonders zu gestalten, um entsprechend attraktiv und anziehend zu wirken und um sich von den Mitbewerbern abzuheben.
Wie sieht es mit Dir aus? Würdest Du Dich persönlich in so ein Schaufenster, wie in dem obigen Bild, stellen? Würdest Du Dich hierbei wohlfühlen, wenn Du Dich in die Sichtweise des Betrachters hineinversetzt? Würde Dir der Anblick gefallen? Nein? Was würdest Du dann an Dir ändern, damit Du hier gerne einen Blick reinwirfst?
Mir hat mal der Geschäftsführer eines Kunden gesagt, nicht ein Produkt zeichnet ein Unternehmen aus, sondern die Mitarbeiter.
Sei Dir daher Deiner Verantwortung bewusst und verhalte Dich entsprechend. Wie Du aus dem Thema dieses Blogs „Verkaufen ist für ALLE da“ entnommen hast, gilt dies selbstverständlich auch, wenn Du augenscheinlich keinen direkten persönlichen Kontakt zu Kunden hast. Und auch bei diesen Zeilen gilt natürlich wieder, Freundlichkeit und sicheres Auftreten hilft Ihnen nicht nur beruflich, sondern auch privat.
„Verkaufen ist für ALLE da“
Meine 10 Regeln zum Erfolg:
- Leidenschaft – suche Dir ein Thema für das Du „brennst“
- Ziele – Definiere Deine Ziele richtig und plane Zwischenziele ein
- Fokus – Behalte Deine Ziele stets im Blick und fokussiere Dich auf die wesentlichen Schritte
- Motivation – wenn Du ein Thema mit Leidenschaft verfolgst, kommt diese von alleine
- Lernen – Sei stets offen für neue Dinge und höre nie auf zu lernen
- Feedback – Hole Dir kontinuierlich Feedback ein, hinterfrage es und setze es um
- Mentalität – Agiere stets positiv und lass Dich von den Skeptikern nicht ablenken
- Handeln – nicht nur reden sondern auch einfach tun
- Mut – Vertrau Dir selber und habe keine Angst zu scheitern
- Party – Vergiss nicht Deine Erfolge zu feiern, auch nicht die der Zwischenziele
Verkaufen lernen – einfach, authentisch und erfolgreich.
Wertvolle Tipps als Dein persönlicher Ratgeber und Leitfaden
